开店宝典:天天秀内部经销商学院经典课程（十六）

引子:最近跟很多网友问我开店的店务管理经验,说要向我取经开店,我自己开过三家店,一个是浴足店,一个是花店,还有一个是加盟的盘发头饰店.从这几年的经营来看,我自己觉得加盟的盘发头饰店给我最大的收获,不论是在财务回报上,还是开店的经营管理理念上,很多网友的信我就不想一一回复了,还是将我在加盟的天天秀盘发头饰店里的经典课程贡献出来给大家分献.不过这个资料就不要转贴了,因为本来就是天天秀公司多年的店务经验宝典,也是作为我们加盟商的内部经销商学院培训的经典资料.

第十一节:销售过程常见情况的应对

一、三四个女人进来，围观正在盘发的人.

   应对方法:

1.要马上分流，不然她们会七嘴八舌,影响销售.

2．哇，心动不如行动，来来，我来给您设计一个发型。。。。连哄带骗

二、梳了好多发型，但嫌价格贵，怎么办？

   应对话术:A、女人不花钱打扮自己，还等七老八十去打扮？

   B、一个人形象最重要的是他的头部，头部比身材更加重要

C、美容，减肥，健美等疗程太长，效果不明显，而天天秀只须5分钟改变您的形象。

三、将顾客的头发弄痛,何处理顾客怒骂？关键是防御，万一出现了怒骂应对话术：哎呀，我真该死，您打我一下我才舒服。

四、 客人把夹子弄坏了，说我们的质量不好.

   问题分析:这是非正常的情况，发饰品是精品，任何一个不会使用的顾客，稍不小心，就容易将产品掰坏。

   应对话术:我们的产品属贵重物品，20万买的玉琢，回来断了，您会回去退？皮筋怎么样也不容易断流天秀产品都是精品，好比玻璃，容易打坏。

五. 顾客抱怨维修没有以前那么好，维修不满意.    应对话术:有什么理由维修过的产品与新产品一样呢？

六、恶意捣乱、客户投诉.

A：如为旺场，则带到别的地方去.对恶意捣乱的客人一般由店长出面解决，首先应忍让、劝解、说服，没有效果的应请商场保安可管理处出面解决，独立店面可拨打110报警。

B：有顾客投诉时，店长首先找营业员了解客观情况，如果是营业员服务质量问题，要对营业员进行批评教育或处罚，并向客人道歉，如果是产品质量问题可参照我们的售后服务承诺执行。

C:购买后6天内的回访（打预防针）,对于没打预防针的顾客,可这样说我做这行已经3年了，这种事情主要是使用不当造成的（用钉书针和胶水处理）（许多顾客把产品和钥匙等硬东西放在一起，挤挤的，压坏了）.

D:一、送个小化妆包或塑料袋如何处理客户的抱怨

 （1）    聆听

 （2）    给顾客充分的时间讲完自己的看法

 （3）    要充分理解顾客的看法和观点

 （4）    设法满足顾客的需求，确保顾客满意

  二、怎样处理与顾客冲突

 （1）    不管顾客表现如何也绝对不能表现出一丝的不耐烦。

 （2）    处理得好，赢得很多的顾客；不好的话，将失去一批顾客。

 （3）    把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。

步骤:

☆    微笑，并热情迎接顾客

☆    聆听顾客讲述的问题，态度要诚恳

☆    重复顾客的讲述和抱怨。

☆    不理会粗鲁的言词，永远不要争吵

☆    对顾客作出答复，解决不行，应立即找相关人员来解答

☆    语调要缓和，解释本公司的政策与工作程序感谢顾客给你时间更正错误。

七.一对男女进店里来。

  分析:男人性子急，要先有用赞美男士来稳住他，一句好话可以让他呆上半个小时也不烦.应对方法:倒水，搬凳子给他坐.应对话术:两个人好配，天生一对：哇，您好幸福，这里很少看到男士陪女士进.   您的脾气很好哟。。。

八.妈妈带小朋友：进来女人和小孩，要先赞美小孩,也可以先和小朋友讲话.应对话术:哎呀，小朋友，您出来逛街呀，来来，姐姐给您设计一个发型。。。呆会妈妈不买单，您就哭。。。（在小朋友的耳朵说悄悄话）

  注意事项:为小朋友梳头时，要轻，小朋友首先需要舒服，再是漂亮